Cili është reagimi dhe llojet e saj?

komunikimi biznesi me klientët e saj është jashtëzakonisht i rëndësishëm në botën e sotme, ku rregullat e globalizimit. Në një të vogël dyqan lulesh shitëse gjithmonë e dëgjon komplimente kur bën punën e saj të mirë, dhe e sheh klientët e zymtë të përballet kur të bërë punën keq. Por më e madhe kompania merr, aq më e vështirë është për të ndjekur marrëdhëniet e konsumatorit, sepse në zinxhirin nga e konsumatorit për të administratorit të paktën Drejtoria Rajonale qëndron ende shumë lidhje të ndërmjetme.

Pse është e rëndësishme të dinë të gjithë për të konsumatorëve

Në tregun e sotme është zgjedhja e duhur për të bërë përpjekje shtesë në mënyrë që të dëgjojmë klientët e tyre nuk e di se çfarë ndodh në nivelet më themelore të kompanisë suaj, ju rrezikojnë të humbasin të dy para dhe reputacion. Dhe kjo është e vërtetë, sepse historia është e mbushur me rastet kur veprimet e punonjësve të zakonshëm solli multimillion humbjet e kompanisë. Një shembull është rasti i një prej fluturimit United Airlines, kur kompania kishte për të bërë vend në aeroplan për disa prej punonjësve të saj. Pas refuzimit të udhëtarëve të largohen nga roje fluturimit rrahur disa rezistuar dhe i çoi me forcë. Kjo ishte një precedent në media dhe çmimi i aksioneve United Airlines rënë menjëherë përgjysmë. Nëse ju nuk dëshironi të humbni të biznesit, ju vetëm duhet të dini se çfarë reagime të konsumatorëve.

Esenca e reagime

Feedback mund të quhet çdo kanal informacionit, përmes të cilit klienti mund të ndikojë në momente të caktuara në proceset e biznesit të një kompanie, me të cilën ai dëshiron për të bashkëpunuar apo kanë bashkëpunuar. Në varësi të formës në të cilën ka të biznesit tuaj, është e mundur për të zbatuar një sistem reagime në mënyra të ndryshme, detyra kryesore - për të ai ishte i përshtatshëm për të konsumatorëve dhe për të përmbushur kërkesat.

Cili është reagimi në dyqane fizike

Pronarët e biznesit të pasurive të patundshme, apo të kompanive të angazhuara në shkallë të gjerë të tregtisë me shumicë me anë të një dhomë të pajisur posaçërisht mund të strehojë numra reagime telefonat në rrjetin e saj të dyqaneve. Thirrjet që vijnë në një qendër thirrjes, do të trajtohen nga operatorët, dhe informacion mbi ankesat apo ankesat e konsumatorëve do të transferohen në mënyrë të strukturuar në departamentin e menaxhimit të organizatës.

Me një numër të madh të thirrjeve të ngjashme, ka edhe një model në të cilin do të këshillojnë klientët për të shprehur mail, e cila është shkruar nga një numër diskrete të përgjigjeve. Në qoftë se reagimet juaj është se si struktura e kompanisë, nuk është mjaft e fortë për të përmbajë call center me kohë të plotë, ju mund të jepni e procesit të biznesit outsourcing, që është, të urdhërojë këtë shërbim nga një kompani tjetër. Nën kushte të caktuara, ky lloj i bashkëpunimit është reciprokisht e dobishme të jetë e mundur.

Interneti si një mjet për të ndërveprimit

Zbulimi më i madh për njerëzimin e në fund të shekullit të njëzetë - Internet - ka luajtur një rol të rëndësishëm në tregtinë, të cilat nuk mund të mbivlerësohet. Në rrjet nuk është një masë e madhe e mjeteve interaktive për ndërveprim në mes të anëve të ndryshme të biznesit.

E-commerce është tani kërceu përpara me mjete individualizimin e marrëdhënieve të konsumatorëve. Ka produkte për biznesin nën menaxhimin e marrëdhënieve me emrin e klientit, ose Rusisht - të menaxhimit të konsumatorëve marrëdhënie. Modern CRM-sistemi është në gjendje të shoqërojë klientin tuaj në çdo fazë të vetme të transaksionit, ose për të përmendur kushtet e marketingut - në çdo fazë të gyp shitjes. Sales gyp jo quajtur kështu rastësisht, sepse me çdo përsëritje në mënyrë për të siguruar që vizitori bën një blerje, njerëzit në gyp bëhet më pak dhe më pak.

Është e nevojshme për të monitoruar nga afër, në atë fazë të gyp shitjes është secilin nga konsumatorët tuaj, ose humbja e të dhënave që ju kërcënojnë humbjen e blerësit - konsumatorët të cilët nuk e quajnë prapa në kohë, më shumë gjasa do të shkojnë në një vend tjetër, për shkak të vlerës së kohës dhe komoditet e personelit të shërbimit.

Cili është reagimi në kontekstin e CRM? Në përgjithësi, njëjtë si pa të, sistemi lejon një biznes për të gjetur me saktësi të gjithë blerësit e tyre, për t'i dhënë çdo klient pikërisht informacionin se ai është i interesuar në, dhe më shumë. Për shembull, duke përdorur CRM, ju mund të përpilojnë një listë të njerëzve të cilët kanë dhënë produktin apo shërbimin për shkak të shërbimit të dobët, i thirrët ata dhe do të ofrojë një kupon të veçantë zbritje në dyqan tuaj. Ndoshta, ky veprim nuk do të shpëtojë situatën plotësisht, por ajo me siguri do të kthehet disa nga ish-klientëve tuaj.

na kontaktoni përmes e-mail dhe të dërguarin e çastit

E-mail është shfaqur në ditët e internetit të hershme, dhe që atëherë nuk ka humbur popullaritetin e saj, sepse ajo mund të ndihmojë për të mbajtur dy të biznesit dhe korrespondencën personale, filtër përshtatshëm dhe të zgjidhur atë. Përveç kësaj, ai arrin destinacionin e vet shpejt, kështu që përdorimi i e-mail për reagime është e përshtatshme dhe të lehtë për të menaxhuar biznesin tuaj nëpërmjet CRM. явлений. Me shpërndarjen me e-mail mund të jetë e lehtë të mbledhë të dhënat e nevojshme nga klientët për të llogaritur preferencat e tyre statistikore, të testuar klikoni me ata ose formate të tjera të ngjarjeve Z. Gradualisht, popullariteti i kutive elektronike është reduktuar, por, ndoshta, epoka e e-mail do të vazhdojë për disa kohë, për shkak se mail-i është edhe identiteti në internet, që është, kryen funksionin e një pseudonim për autorizim në shërbime të ndryshme.

Pjekur email konkurrent - Mesazhet në të dërguarit e çastit, të cilat janë të shpërndara në proporcion me numrin e pajisjeve mobile në treg. Cili është reagimi me anë të dërguarit e çastit, imagjinoni mjaft lehtë - ajo bisedon në të cilën agjentët mbështetje teknike janë duke u përpjekur për të zgjidhur çështjen e konsumatorit. Përveç qenieve njerëzore, të përgjigjet për mbështetjen e klientëve teknike nëpërmjet të dërguarin e çastit mund edhe bots - programe të veçanta, përgjigja shkruar, e cila do të shkaktojë një mesazh për të pritur një mbështetje pak më shumë nga agjenti.

Chat me mbështetjen e teknologjisë në vend dhe telefon

Një prirje relativisht e re në fushën e reagime me audiencën - një chat në vend që janë të përditësuar dinamike pa reloading page. Kjo teknologji lejon një person i cili ka marrë një të re për të një faqe komerciale, dhe të përdoret për të sqaruar për veten pyetjet e nevojshme pa formën e kërkimit të gjatë. Window internet chat sjell një rritje 10% në shitje, pasi ajo është e instaluar në një burim në Internet.

Por shumë njerëz ende preferojnë komunikimin me zë, dhe kjo është logjike, sepse audiorech ne perceptojmë shumë më të shpejtë dhe më efikase. Në bazë të këtij problemi dhe kanë zhvilluar shërbime të tilla si callback Killer ose callback Hunter. Këto shërbime lejojnë konsumatorëve për çdo faqe e faqes për të përfshirë numrin tuaj dhe një kohë të përshtatshme për të folur, dhe pastaj ai e quajti mbrapa në një kohë të caktuar agjentë mbështetje teknike. Të gjitha metodat e mësipërme të komunikimit si dhe të integruar në CRM dhe kanë API e tyre për zhvilluesit e programeve.

quajtur të ftohtë dhe thirrje të ftohtë

Ndonjëherë një kompani nuk ka informacion të mjaftueshëm në lidhje me klientët e tyre për të përmirësuar bashkëpunimin dhe produktivitetit. Në raste të tilla, përdorin telefona. Reagime të ndihmojë në masë të madhe e thirrjeve të nxehtë - Proring operatorët në bazë të numrit të njerëzve të cilët ishin të interesuar në produktin apo shërbimin. Nëse kompania ka një përshtypje shumë të varfër e të dhënave nga klientët potencial, atëherë përdorni bazat e të dhënave të mëdha të numrave të telefonit, me të cilat përpiqen për të ofruar produktin apo shërbimin tuaj.

Targetimi dhe Retargeting

Me ndihmën e moderne teknologjisë Internet advertising është e mundur për t'u kthyer në vendin e një klient të mundshëm, duke mos ditur atë direkt informatat kontaktuese. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Teknologjia, e quajtur "Retargeting" ju lejon për të vendosur vendin e një kod të veçantë që gjurmët e IP-adresën e vizitorëve dhe / ose të dhënat në kompjuterin e tij një cookie në shfletuesin, duke lexuar se rrjetet ad në internet do t'i tregoj atij pikërisht reklama juaj në efektet b që ju ju do të jetë në gjendje të rregulloje specifikat e projektit dhe objektivat e saj.

Le të kthehemi në një të thjeshtë

Bizneset e vogla rrallë kanë buxhete të punësojë një qendër të tërë telefonate, ose zhvillimin e burimeve të Internetit me shumë funksione të avancuar teknologjikisht. Zgjidhja më e lehtë për bizneset e reja është një vend-kartë, e cila do të përmbajë informacion në lidhje me kompaninë dhe reagime në HTML. Hypertext Markup Language është një nga mënyrat më të lehta për të krijuar faqet e internetit, kështu që është e përkryer për të treguar një shembull këtu është një formë html e reagime.

Ne tani paraqesin kodin e kësaj forme.

Kur iu referuar atribuojnë formave të dhënave metodë pas shkojnë për të trajtuar fotografi në contactus.php. Nqs serveri juaj nuk mbështet PHP, ju mund të specifikoni metodën e përpunimit të të dhënave mailto dhe adresën tuaj e-mail në atribut veprim formë tag. Opsioni i fundit është shumë e besueshme, si kur ju klikoni "Submit" për të hapur Outlook ose një tjetër kërkesë e-mail nga të cilat përdoruesi duhet të keni një letër. Nëse jeni duke përjetuar probleme si një web zhvillim të vetë, dhe punësimin e një programues, ju mund të përdorni Google-një formë që mund të krijohen lehtë duke përdorur një ndërfaqe intuitive vizuale.

Çfarë duhet të bëni me konfuzion

Herët ose vonë të vijë koha kur ju nuk mund të mbani mend të gjithë klientët e tyre, ose thjesht të bëjë ato në Excel, pasi punonjësi tjetër nuk do të kenë qasje në të. Ai vijon se më parë keni zbatuar CRM-sistemi në biznesin tuaj, më lehtë do të pastaj të menaxhuar proceset e biznesit. menaxhimin e biznesit kompleksiteti vetëm rrit me numrin e klientëve, kështu që nuk presin që kostot CRM do të shmanget.

Si te zgjidhni një CRM dhe të zgjidhë problemin kthyese

Për të filluar për të përcaktuar se cilat përdoruesi reagime kanale keni planifikuar të përdorni - të jetë ajo thirrje telefonike, shërbimi SMS, internet chat online, në të dërguarit e korrespondencë, e-mail apo diçka tjetër. Pastaj, të përcaktuar se cila nga zgjidhjet në dispozicion të sigurojë një funksional dhe për çdo të holla. Përcaktoni se çfarë CRM është në gjendje të përmirësojmë funksionalitetin, në qoftë se ajo punon në re apo jo. Këto parime themelore do të ju ndihmojë për të komunikuar me klientët tuaj në mënyrë efektive dhe të mos humbasin ato në të ardhmen.