Call Center - është ... Funksionet dhe karakteristikat e shërbimeve call center

rol të madh për të siguruar konsultimin publik luan një organizatë të quajtur "call center". Ajo është shumë popullor për Data e aktivitetit. Gjëja kryesore - të dini të gjitha karakteristikat dhe nuanca që mund të zbatohet vetëm për të shoqatave të tilla. Kjo nuk është aq e thjeshtë. Pas të gjitha, të thirrur qendra shumë destinacione. Çfarë ju duhet të paguani vëmendje në vendin e parë?

përshkrim

Call Center - një vend ku punonjësit punojnë "në telefon". Më konkretisht, kjo thirrje vend të përpunimit. Këtu njerëzit shpenzojnë informuar klientët (duke përfshirë edhe potencial) për kanalet e komunikimit me zë dhe të përpunuara trajtim marrë.

Në këtë moment, thirrje-qendra kanë marrë një përhapje të madhe. Pa to është e vështirë të imagjinohet shumicën e kompanive. Kjo organizatë mund të jetë një firmë e vetme, apo është vetëm një i vogël "degë" të ndonjë korporate.

Për të shmangur konfuzionin, ne mund të konkludojmë se në thirrje qendra punojnë me zë. Në procesin e kryer nga një shumëllojshmëri të funksioneve. Nuk janë qendrat e kontaktit. Ata janë, përveç thirrjeve, punojnë me burimet e internetit (e-mail, rrjetet sociale, forma reagimet e komunikimit), faks dhe postë të rregullt.

shërbimet

Çfarë mund të merren nga organizata? Çfarë është ajo fati? Përgjigja nuk është aq e thjeshtë sa duket. Pas thirrjes shërbimet e qendrës janë të ndryshme. Është e vështirë të veçosh vetëm një aktivitet. Kjo është thjesht e gabuar.

Më parë, thirrja-qendra është projektuar për të dhënë këshilla. Por me kalimin e kohës, spektri i shërbimeve u zgjerua. Tani është e mundur për të dalluar ndër aktivitetet kryesore të organizatave të tilla pikat e mëposhtme:

• këshillimin e klientëve (aktuale dhe potenciale);
• pyetësorët;
• koordinimin kompanitë me klientët;
• informuar në lidhje me promovime / shërbimeve të organizatave të ndryshme;
• zbatimin e shitjeve;
• fushatat e reklamimit;
• ekzekutimin e funksionit "linjë të nxehtë";
• Mbështetja e klientit.

Kërkesa e lartë filluan të përdorin të ashtuquajturën Telemarketing. Ky ushtrim Telesales, dmth furnizimi i shërbimeve të klientëve të tanishëm ose potencial. Zakonisht në këtë rast, qendra thirrje trajton një organizatë që përfaqëson një produkt të veçantë. Ajo promovon dhe përshkruar nga bashkimi. Më shpesh, korporatat e mëdha kanë njësi që kryejnë funksionet e qendrat e thirrjes. Ai është shumë i përshtatshëm.

Çfarë ata janë

Çfarë tjetër duhet të i kushtoj vëmendje për të? Call Center - një përpunim zë qendër për shumë qëllime. Drejtimet kryesore të veprimtarisë së saj janë të njohur tashmë. Por tani ju duhet të kuptoni se cilat janë thirrje-qendrat. Ata mund të jenë krejtësisht të ndryshme dhe të përdorin teknologji të ndryshme për aktivitetet e saj. Mund të identifikohen në këtë moment:

• Center Corporate;
• Transferime Shoqata;
• qendra në shtëpi.

Çdo send ka karakteristikat e veta dalluese. Ato ndihmojnë për të përcaktuar se çfarë lloj opsioni të dhënave zë për të zgjedhur. Që përfshijnë këto organizata? Çfarë karakteristika ata posedojnë?

outsourcing

Transferime Call Center - një vend i përpunimit të të dhënave zë korporatë të veçantë. Këtu ka një trajnimi i operatorëve, dhe pastaj të ofrojë një shumëllojshmëri të shërbimeve të firmave. Në fakt, një qendër e tillë është një ndërmjetës në mes të shitësit (The korporatë) dhe organizatës.

Zakonisht ajo përbëhet nga një numër i madh i të punësuarve, ka për qëllim në shërbim masiv. Në qoftë se kompanitë duhet të punojnë në të njëjtën kohë 20 ose më shumë operatorë, është e këshillueshme për të aplikuar për jepen call-qendra. Kjo është i përshtatshëm dhe efikas. Në praktikë, këto shoqata janë shumë të zakonshme, ato janë kërkesa të mëdha.

Telefononi numrin e qendrës, në qoftë se ajo nuk është një "degë" korporatat nuk mund të gjendet. Operatorët janë paraqitur në emër të kompanisë punësimit. Prandaj, ndonjëherë ka ankesa se organizata merr raporte për ngacmim kompanive të pakënaqur.

i korporatës

Versioni i ardhshëm i qendrave të thirrjes - korporatave. Më poshtë ata zakonisht kuptohet si ndarjet që ekzistojnë brenda një organizate. Më shpesh, një model i tillë është përdorur në ndërmarrjet e vogla, të cilat nuk kërkojnë punën e një numri të madh të operatorëve.

Në mënyrë tipike, një qendër e tillë është e shtrenjtë. Masa kryesore e fondeve të akorduara për blerjen e pajisjeve dhe trajnimin e stafit. Është e rekomanduar për të krijuar një qendrat e thirrjes të korporatave, kur ju duhet të punoni disa operatorë. Në praktikë - deri në 20 persona. Përndryshe ajo ka kërkuar të kontaktojë outsourcing e qendrave të përpunimit të të dhënave zë.

në shtëpi

Por kjo nuk është e gjitha. Kohët e fundit, gjithnjë e më shumë kanë filluar të dalin qendrat e thirrjes brendshme. Jo aq e vështirë të mendoj se çfarë është. Të tilla "organizata" e krijuar ekskluzivisht në shtëpi.

Faqja Call Center është një operator të trajnuar veçmas që punon në shtëpi. Ky opsion është i përshtatshëm për kompanitë e vogla dhe sipërmarrësit individuale që nuk kanë vartësit. I pajisjeve duhet vetëm një kompjuter dhe një kufje me një mikrofon. me kosto minimale, efikasitet maksimal.

call center në shtëpi mund të përdoret gjithashtu për të mirën e kompanive të mëdha, edhe pse në praktikë kjo dukuri është e rrallë. Pas kontrollit të punonjësit është e vështirë. Pavarësisht nga kjo, qendrat largët thirrje janë në kërkesë. Më shpesh, ky lloj i operacionit është përdorur për punësimin me kohë të pjesshme.

Pajisjet dhe mjetet e komunikimit

Sigurisht, thirrje-qendra duhet të japë disa pajisje. Në rastin e mishërim shtëpi është e qartë - mund të jetë vetëm i kënaqur me një kompjuter me kufje dhe mikrofon. Dhe çka nëse ekziston një organ korporativ ose jepen?

Në të njëjtën mënyrë. Për të punuar duhet vetëm një të ashtuquajtur vendin e punës. Zakonisht ajo përbëhet nga operatori:

• një kompjuter personal;
• telefon;
• mikrofon;
• kufje;
• një tavolinë me një karrige.

Kjo është mjaft e mjaftueshme për të siguruar shëndetin e punonjësve. Kjo nuk është gjithmonë edhe telefonat janë në dispozicion në majë të gishtave tuaj. Në të vërtetë, në këtë rast, ju mund të telefononi të telefononi qendrën e qendrës së kontaktit. Më shpesh, këto koncepte nuk dallohen.

Operatorët punë thirrje-qendër në mënyra të ndryshme. Mjetet e komunikimit që ata kanë vetëm një - një kompjuter (ose telefon). Por këtu është program, i projektuar për të punuar me thirrje, më shumë se e mjaftueshme. Ajo mund të jetë një shumëllojshmëri e mjeteve dhe të gjitha zakonshme "të dërguarit" e për të shprehur mbështetje. Popullariteti i madh filluan të përdorin "Skype". Pasi ta keni instaluar në software e kompjuterit tuaj projektuar për thirrje-qendrat, ju mund të filloni për të zbatuar thirrjen roll e klientëve.

Rreth operatori

Çfarë është ajo si - të jetë i punësuar në vend të përpunimit të informacionit zë? Sa i përket profesionit pëlqen?

Ajo të gjitha varet se ku pikërisht ju jeni drejtimin e qendrës. Për shtëpi nuk ka ankesa. Sidomos në qoftë se ju jeni duke punuar për veten e tyre. Por, në shoqatat e korporatave dhe dhënien pamja ndryshon pak.

Në përgjithësi, pozicioni i "telefononi operatorit qendrës" merr komente të mira. Kjo nuk është një punë e keqe, kushtet janë dhënë zakonisht një të rehatshme, zyrë. Por vetëm të punuar në një vartës të tillë të vështirë, sepse çdo ditë duhet që vazhdimisht të komunikuar me klientët. Nëse ju ofrojmë disa produkte dhe shërbime, shpesh kanë për të dëgjuar pakënaqësinë e konsumatorëve që hidhëronte.

Ajo rezulton se puna nga qendra e thirrjeve operatorit mund të jetë kur ju jeni gati për të folur shumë, dhe në qoftë se ju keni një rezistencë të lartë ndaj stresit. Përndryshe, të mësojnë një profesion do të jetë jashtëzakonisht e vështirë.