Cili është libri i ankesave dhe sugjerimeve. Si për të bërë një libër të ankesave?

Që nga ditët e Bashkimit Sovjetik besonte se ankuar ulët, të turpshme dhe të pahijshme. Megjithatë, kur direkte shkel të drejtat e konsumatorëve, ka pretendime për cilësinë e shërbimit, ose thjesht duan të sugjerojnë diçka për përmirësimin e shërbimit, pa shqyrtim nuk mund të bëjë. Ankesat dhe sugjerimet - mjet i përsosur që ju lejon të dëgjoni shërbimin shitësi klientëve të tyre.

Në cilën bimët duhet të jetë një libër për ankesat?

Book për komentet dhe sugjerimet e nevojshme për të mbrojtur të drejtat e klientëve të tyre. Sipas ligjit për të drejtat e konsumatorëve, libri i ankesave dhe sugjerimeve duhet të jenë të pranishëm pa dështojnë:

• në dyqane me pakicë;
• në kafene dhe restorante (hahet vende);
• në makinë shërbime (shërbimeve personale);
• në barnatore;
• në spitale dhe klinika;
• në parukeri dhe Beauty Salons;
• Muzetë;
• zonë policisë në pikat;
• në stacionet hekurudhore dhe aeroportet;
• në zyrat e strehimit;
• në zyrën postare;
• bankat;
• në sanatoriume dhe kampe verore.

Kjo është, kudo që disa njerëz të ofrojë shërbime për të tjerët, të jetë një libër i ankesave dhe sugjerimeve. Shqyrtime mund të shkruani në të gjitha ardhurve, pavarësisht nga gjinia dhe statusi social.

Të drejtat e konsumatorit

Blerësi duhet të kuptojë shërbim që dobët, shitësi vrazhdësi, shitjen e mallrave të dëmtuara nuk duhet të mbetet pa u ndëshkuar. Në këtë rast, shkruani një pozitiv ose një rishikim negativ mund të jetë çdo person. Ankesat libër është lëshuar me kërkesën e parë të konsumatorit. Në këtë rast, shitësi ka të drejtë të kërkojë ankuesin për të siguruar dokumente. Shkak libër kërkesa gjithashtu shqyrton blerësi nuk është i detyruar të shpallë.

Nga ana tjetër, punonjësi duhet të sigurojë jo vetëm vetë libri, por edhe:

• trajtuar;
• tabela;
• karrige.

Në ankesën administrata duhet të përgjigjet brenda 14 ditëve. Ia vlen të përmendet se në qoftë se shitësi insiston se një libër i tillë nuk është (e humbur, nuk solli akoma) - kjo është një shkelje e rëndë, për të cilat kompania mund të marrë një gjobë të madhe. Shumë libër për sugjerimet mund të duket si çdo gjë: një fletore, një fletore të madhe, fletore e përgjithshme, për sa kohë që ajo duhet të tregohet veçantë nënshkrimin vulë dylli dhe faqet janë të numëruara. Përndryshe, është e mundshme që një pretendim nuk do të shohin lidershipin.

Çfarë duhet të dini kokën?

E pra, kur konsumatorët dinë të drejtat e tyre. Edhe më mirë kur ata e dinë liderët detyrat e tyre. Për situata të pakëndshme me të konsumatorëve të pakënaqur ishte më i vogël, dhe nuk ka pasur ligj rus, secili drejtor në kompaninë e tij kanë nevojë për një libër të ankesave dhe sugjerimeve. Udhëzimet tregojnë se si të saktë të bërë një fletore për rishqyrtim është paraqitur më poshtë:

• Është më mirë për të blerë të gatshme libër në spetsmagazine. Ky është një dokument mjaft serioze, paraqitja e cila ndikon direkt imazhin e kompanisë.
• Në çdo faqe, ju duhet të vënë poshtë numrin (në këndin e ulët apo e sipërm të djathtë).
• Libri i sigurt për të jenë të lidhura së bashku, dhe laces shumë mbyllur. ju duhet të vënë një vulë në kryqëzimin e vulës dhe librin (nëse nuk është, ju mund të vënë nënshkrimin tuaj). Kjo është bërë për të siguruar se ajo ishte e pamundur të qetë thyer vulën.

Aktualisht vërtetojë komente libër dhe sugjerime nuk e bëjnë. Megjithatë, duhet të kihet parasysh se nevoja për të hartuar një dokument në përputhje me ligjet lokale. Nëse rajoni nuk është miratimi i rregullave në lidhje me librin e ankesave, ajo është e rekomanduar për të përdorur urdhër të Ministrisë së Tregtisë, 1973 №346.

Çfarë konsumatorët shkruani?

Sigurisht, jo gjithmonë administrimi dhe menaxhimi i lexoni përshtypjet vetëm negative. Ndonjëherë konsumatorët janë të lumtur për të ndarë në përvojat e fletore të këndshme. Në përgjithësi, libri i ankesave dhe sugjerimeve fixes:

• Trazirat në sektorin e shërbimeve. Për shembull, vrazhdësi, refuzimi për të pranuar mallrat dëmtuar mbrapa.
• Shpërdorimi i autoritetit mund të përfshijnë shitjen "nën banak" ose rritja e çmimit në favor të tyre.
• Reagime pozitive për punonjësit dhe mallrave. Kur shërbimi është plotësisht klient i kënaqur.
• Sugjerime për përmirësimin e cilësisë së punës.

Kreu i kësaj jep një mundësi për të parë në biznesin tuaj nga jashtë, për të përmirësuar atë. Për konsumatorët, kjo mundësi për t'u dëgjuar.

Si ajo duhet të jetë i përshtatur sugjerime libër?

Pavarësisht nga fakti se "otzovikom" mund të jetë ndonjë fletore, Ligji rus kërkon që menaxherët në përputhje me pastrimin e duhur. Ankesat dhe sugjerimet, sipas Vendimit të Qeverisë №55, duhet:

• kanë një numër në çdo faqe (kjo ishte e pamundur për heshtje rrëmbej faqe nga vërejtjet unflattering);
• të jetë laced;
• në libër duhet të jetë vula dhe nënshkrimi i kokës;
• Faqja e parë duhet të përmbajë të dhëna të juridike ose fizike të ndërmarrjes;
• domosdoshmërisht në praninë Regjistrohu udhëzime të kuptueshme për përfundimin e saj (në fletë të vetme për një koment, dhe e dyta - të përgjigjet për atë);
• konsumatori duhet të gjeni adresat dhe numrat e telefonit të rregullatorëve fletore (p.sh., Rospotrebnadzor).

Është e rëndësishme të mos humbasë çdo një nga këto artikuj, sidomos në hartimin e librit të tyre.

Çfarë duhet të alarmuar?

Kultura dhe arti nuk janë në gjendje të kalojë një fenomen të tillë të ndritshme të librit të përvajshëm. Chekhov mbi këtë temë ka një histori me humor të shkurtër, tallur konsumatorët injorantë. Në kohët e Bashkimit Sovjetik, fragmente shpesh qesharake nga libri të botuar në revistën "Crocodile". Në të njëjtën kohë ngriti filmin e famshme: ". Jepini librin e ankesave"

Këtu janë vetëm ofenduar konsumatori shpesh nuk është një çështje qeshur, sidomos kur ai nuk pranoi të japë komente libër. Që duhet të lajmërojnë të klientit:

• refuzimi për të dhënë arsyet e sforcuar ( "tashmë janë mbyllur", "ju nuk e shihni, ne kemi drekë", "në librin e kontrollit nga Drejtori");
• sigurimin e një libra bosh ushtrimit ose kopje të librit të ankesave dhe sugjerimeve.

Të dyja këto shembuj - një kundërvajtje administrative. Në rastin e dytë ajo është mashtrim i qëllimshëm i konsumatorit. Përgjegjësi, më shumë gjasa, do të përballohen nga shitësi e artit. 14.15 të Kodit Administrativ. Menaxher ose administrator duhet të monitorojnë nga afër ankesat e mëvonshme pas shqyrtimit. Shpesh, punëtorët vetë shkruajnë lëvdata pasi pretendimet për të "neutralizuar negative." Kjo është e papranueshme.

Ku mund të shikoni për komente libër?

Në përgjithësi, libri i ankesave dhe sugjerimeve duhet të jenë të lirë në dispozicion. Për shembull, në zonën e shitjes. Për klientin ishte në gjendje për të gjetur atë. Nëse kjo është dyqan për një departamentet pak, pastaj "otzovik" duhet të jetë në secilin prej tyre. Përsëri, në qoftë se kjo është një kafene apo restorant, i cili ka dy ose më shumë dhoma, secili prej tyre duhet të ketë sugjerimet e veta libër.

Më shpesh, konsumatori mund të gjeni dokumentin në "Këndin e blerësit", në afërsi të daljes. Nëse klienti nuk mund të gjeni një fletore për të dhënat, punonjësi është i detyruar për të siguruar atë. Siç u përmend më lart, të konsumit, përveç librave, ju duhet të jepni një karrige, duke shkruar sipërfaqe dhe të instrumenteve të shkruarit vetë.

Si të ankoheni për të drejtën?

Pra, situata e paqartë ndodhur në duart e librit të ankesave dhe sugjerimeve. për plotësimin e shitësit Shembujt nuk mund të japë (ajo thjesht nuk ekziston). Si mund të të drejtën për t'u ankuar në kërkesë dëgjuar dhe ndërmarrë veprime?

Algorithm është:

• në faqen e parë të epërsi pas të dhënat që ju duhet për të vënë data e tanishme;
• duhet të shkruajnë në emër të tij, kërkesa;
• ju keni nevojë për të lënë informacionin e kontaktit tuaj dhe shenjë (në ankesat anonime administrata nuk është i detyruar të përgjigjet).

Përkundër faktit se pretendimet janë të shkruar në formë të lirë, është e nevojshme që të respektojnë rregullat e pashprehur e regjistrimit të tyre. Ekspertët rekomandojnë:

• Përmbahen në stilin zyrtare.
• Shmangni fyerjet dhe karakter fetar kundër shitësit.
• Nuk është e nevojshme për të lëvizur larg nga subjekti në një diskurs të gjatë, për të shtrënguar tekstin e ankesës, si dhe, në të kundërtën, për të shkruar përgjigjet shumë të shkurtra ( "mallra me cilësi të ulët", "shitësi i përafërt").
• Është e këshillueshme të dini saktësisht se çfarë ligji shkelur punonjësit.

Në respektimin e këtyre udhëzimeve është e mundshme që administrata do të zgjidhë problemin, e cila do të ndihmojë në librin e ankesave dhe sugjerimeve. shembull kërkesa mund të jetë si më poshtë:

"Vitin 2016/11/10.

Kur të blesh produktet e qumështit, kam zbuluar praninë në raftet e mallrave skaduar. Duke përfshirë djathë prishur vilë, jeta raft ka kaluar, 2016/11/05. Ju lutemi të marrë veprim.

Anton Ivanov, nënshkrimi, numrin e telefonit, adresa (e-mail, në fakt). "

Ju gjithashtu mund të specifikojë në kujtojnë, se në qoftë se ajo nuk përgjigjet administratën, atëherë ju shkoni në organet më të larta.

Sa i përket kërkesa?

Pas hartimit pretendimet punonjësi duhet të raportojë incidentin në administrimin e kompanisë. Ajo është e mirë për të dhënë një shpjegim nga ana e tyre. Drejtori Ankesa konsiderohet vetëm në prani të një punëtori, i cili shkroi atë.

Brenda dy ditëve menaxheri duhet të kuptojnë situatën, për të ndërmarrë veprime dhe jo më vonë se pesë ditë për të dërguar një përgjigje me shkrim ndaj kërkuesit. Edhe në propozimet e librit duhet të paraqitet përgjigje nga administrata. Kopjet e përgjigjeve me shkrim duhet të ruhen në kompani gjatë vitit kalendarik. Nëse pesë ditë është objektivisht nuk është e mjaftueshme për të zgjidhur problemin, periudha e rishikimit mund të zgjatet deri në 14. Megjithatë, aplikanti e kjo duhet të paralajmërohen me shkrim.

Përgjigja në padi është e detyrueshme, por tani mungesa e tij nuk përbën kundërvajtje administrative. Punishment, respektivisht, nuk është dhënë. Megjithatë, mund të ketë një problem me autoritetet më të larta.

kontrolli kompetent

Nëse konsumatori vjen në të gjithë dy javë dhe e sheh se shqyrtimi i saj nuk iu përgjigj, nuk ka asnjë pikë me shkrim një kërkesë të re. Më shumë gjasa, para se menaxhmenti nuk ka arritur librin e ankesave dhe sugjerimeve. Fotografitë e aplikimit me datën dhe nënshkrimin mund të shërbejnë si prova indirekte për mosveprim të organeve më të larta.

Ku do të konsumit në këtë rast:

• Rospotrebnadzor;
• Departamenti i mallrave dhe shërbimeve;
• në Inspektimit të Tregtisë Shtetit.

Është më mirë për të shkruar për raste të shumta. Për një përgjigje të shpejtë është e rekomanduar për të dërguar një letër të regjistruar, ose të dorëzohen personalisht. Shkruaj një ankesë është e nevojshme në dy kopje (një për të lënë në).

Natyrisht, ne nuk mund të përgjigjet për vrazhdësi, mallrat skaduar çmimet e larta dhe shkelje të tjera, por pastaj askush nuk do të mbrojë të drejtat e konsumatorëve. Dhe blerësi do të ketë të drejtë vetëm në kokën e tij.